福州中科創：強方案 強專業 強服務 強管理

近年以來，國家對房地產的宏觀調控更嚴，整體交房率急劇下降，新建樓盤的速度也在放慢，建材家居家電銷售都受到相應影響。在福州市，大部分建材店的營業額處于腰斬狀態。在零售市場持續低迷、消費需求過于疲軟的背景下，及電商售價的影響下，福州KA連鎖電熱水器1~5月份1000~2000元產品臺數占比達30%，1000元以下產品（除廚寶）臺數占比達20%，這是一個危險的信號，代理商都希望在有限的消費數量下把客單價做到最大化，才能把整個市場“蛋糕”做大，才會得以發展。

所以中科創近幾年都重點推進專賣店主動營銷和服務職能升級，提高城市專賣店的專業化平臺功能，在當地建品牌口碑、做營銷、提供專業服務，到新樓盤、社群中去主動營銷，精耕細作，變銷售為服務，變單品銷售為大套系統解決方案，從而在追求零售的高客單價的同時，探索服務相關產品銷售的多收益性。

方案先行 服務跟進

首先，精準提煉用戶需求點，再結合A.O.史密斯為用戶解決行業痛點的產品線特點，從終端開始就以全套解決方案的理念去推廣產品，讓消費者意識到這是品質生活的必需品。不論成套解決方案成交與否，都必須要把顧客家中的全屋凈軟水路都做好預留。暫時用不到的進出水口可以先堵上，不影響美觀，未來一旦用戶想配這些產品的時候，不需要做任何的改造工程，直接安裝就可以。從用戶的角度為他們減少很多的麻煩，也留有復購的機會。

其次，建起老客戶復購及老客戶增單系統，做客戶價值鏈的拓展。專賣店通過定期邀約老客戶參觀體驗新品發布會、新品品鑒會等活動，通過參觀和體驗新產品，復購的購買欲就會產生。專業的服務不僅能帶動銷售，同時還可以給用戶提供增值服務，創造服務口碑，人人相傳。但做增值服務對服務人員是一個極大的挑戰，要具備多種服務技能才能做到超出客戶預期的滿意。

老客戶滿意度高，自然對品牌的依賴度高，比如A.O.史密斯新品吸油煙機還未在終端上樣，僅憑產品圖片，中科創就賣出多套。一方面是產品很有競爭力，A.O.史密斯“零逃逸”吸油煙機采用頂側雙吸設計，相當于有四個風機，除油煙效果好。另一方面就體現出老用戶對A.O.史密斯品牌和服務的認可。記者也看到，在剛剛開業的紅星美凱龍至尊店，A.O.史密斯將煙灶新品的實景展示放在專賣店內最為中心醒目的位置。

營服一體 專業取勝

中科創總經理麻福清強調，做好方案營銷，維護好老客戶，前提一定是服務要做到很好，對客戶的后期關懷非常重要，否則不可能有復購率。

中科創是銷售與服務完全一體化管理，一切以客戶滿意至上為核心。在中科創，所有做上門系統設計的員工，均由服務工程師做系統化培訓并通過考試后方可上門設計。

首先是接受服務工程師的專業知識培訓，二是必須跟隨服務工程師上門實地學習一周，三是自己獨立上門設計，由服務工程師跟蹤一周，跟隨工程師再評估銷售人員是否具備上門設計的能力。

服務人員的優勢是技術很強，銷售人員的優勢是口才很好，讓服務的人去賣產品很難，讓銷售員直接去設計也很難，讓他們有15個工作日的教練帶徒弟式的培訓，雙方有一個充分的配合過程，在日常工作中服務與銷售之間的銜接就會更順暢，真正做到銷售與服務的無縫鏈接，整體提升了客戶滿意度。

中科創還建立了A.O.史密斯服務培訓基地，服務人員和銷售人員都在培訓基地學習產品知識，學習產品的設計、安維保等知識。在中科創，所有門店都至少有一名由服務工程師做系統化培訓并通過考試后方可上門設計的專業人員。

組織先行 文化領航

對于中科創將來的發展，麻總更看好的是服務創新。他認為，未來品牌間的競爭一定是服務的競爭，體驗的競爭，服務與銷售分離的品牌一定無法與營服一體化的品牌競爭。專業的產品需要專業的感動服務疊加才會有極致的用戶體驗和口碑建立。中科創建立A.O.史密斯培訓基地的目的也是為了把服務做的更專業，中科創已經逐步轉型為服務型營銷公司。

并且早在幾年，公司的組織架構就已經完全按服務型銷售公司的定位設置，設有客戶服務中心，客戶服務中心下設客戶關懷總監、信息經理、技術總監，外圍有服務經理等，層級明確，職責清晰，責任到人，從組織上為公司的轉型發展提供有力保障。并設有市場營運部，營運部專門負責專賣店的樓盤營銷和創新渠道開發建設，對專賣店業績倍增系統、社群營銷、全網營銷等項目的跟蹤落地負責。

中科創從2003年建立之初，就是定位跟A.O.史密斯品牌共成長，大力投入做品牌建設，為A.O.史密斯品牌在福州市場快速成長而努力。A.O.史密斯將很多管理上的創新方法都輸出給代理商，如同是一家人一樣，帶著代理商一起向前走。而中科創的企業文化也有著很深的A.O.史密斯文化烙印，通過價值觀推動活動，讓中科創價值觀真正融入到員工的日常工作中。

現在，市場瞬息萬變，廠商都面臨經營業績增長放緩的壓力，在這個新常態下，擁抱變化，共贏未來，比拼企業的綜合實力和核心實力，持續深耕市場，把服務做到更專業，把團隊不斷強化戰斗力，同時，疊加一些務實的新營銷手段，才是企業長遠發展之道。